我院医务人员在接待患者和家属时，必须遵循“言语温和，待患若亲、普同一等、诚信笃实”的原则，规范文明使用服务用语，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢配合”等文明词语，在对患者施行治疗时，须做到“动须礼节、举乃和柔，勿自妄尊，不可矫饰”的原则。做到一要有称呼，二要有礼貌，三要用亲切的语言，大力提倡文明敬语，坚决禁止使用禁语。秉承关注、关心、关爱老年患者之心，形成“尊老、爱老、助老、敬老”的氛围。与老年患者沟通时要使用文明用语，做到面带微笑、对听力障碍的老年患者声音适当提高、语速要减慢、吐字要清晰，沟通中要注意多倾听、多询问、多帮助。